Kundenbindung neu gedacht

KONSUMVERHALTEN IN EINER INSTABILEN WELT

In der Vergangenheit ging es Unternehmen um die Performance ihrer Produkte. Dieser Ansatz entwickelte sich weiter zu einer kundenzentrierten Strategie, bei der die Experience im Vordergrund stand. Jetzt ist die Dynamik komplizierter. Unternehmen müssen anerkennen, dass sich die Kunden ständig verändern, und sie als das sehen, was sie sind: vielschichtige Menschen, die von unvorhersehbaren externen Faktoren stark beeinflusst werden.

Die Welt und Ihre Auswirkung auf den Menschen verstehen

Unternehmen mit einem lebenszentrierten Ansatz haben ein tiefes Verständnis der verschiedenen äußeren Faktoren, die das Leben ihrer Kunden beeinflussen, und liefern die dafür passenden Lösungen. Der lebenszentrierte Ansatz stellt den Menschen, seine sich ändernden Lebensgewohnheiten und die unvorhersehbaren Einflussfaktoren, denen er begegnen muss, in den Mittelpunkt. Unternehmen, die diesen Ansatz für sich nutzen, sind bestens aufgestellt, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Um lebenszentriert zu handeln, müssen Unternehmen folgende Dinge tun

Unsere 3 Tipps im Überblick:

1. Kunden ganzheitlich betrachten

Die Studienergebnisse der Unternehmensberatung Accenture zeigen: Weil Konsumenten eigenverantwortlicher werden und Widersprüche als unvermeidlich anerkennen, brechen sie mit allen Konventionen. Konzentrieren sich Unternehmen nur auf statische Segmentierungsmodelle und erwarten eine geradlinige Customer Journey, entgehen ihnen tiefere Erkenntnisse hinsichtlich des Verhaltens ihrer Kunden – und damit die Chance auf neuen Mehrwert und neue Beziehungen.

Unternehmen müssen die Kunden und ihre Beweggründe ganzheitlich und dynamisch betrachten, statt in ihnen nur die Käufer zu sehen.

2. Auf Veränderungen vorbereitet sein

Unternehmen mit einem lebenszentrierten Ansatz sind darauf vorbereitet, sich anzupassen. So können sie immer relevante Optionen für ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, die den sich verändernden Lebensbedingungen ihrer Kunden gerecht werden.

Behalten Sie dabei zwei Schlüsselfaktoren im Blick: Zeit und Kontrolle. Bei der Entscheidungsfindung können sich zeitliche Kriterien zwar von heute auf morgen ändern (kurzfristige vs. langfristige Bedürfnisse, enge vs. flexible Fristen), sie beeinflussen aber immer die Entscheidungsfindung. Genauso wichtig ist der Wunsch nach Kontrolle: Manchmal haben Kunden spezifische Wünsche, ein anderes Mal legen sie Wert auf Inspiration und neue Ideen.

Angebote, die Werte und Prioritäten neu kombinieren, sprechen besonders Verbraucher an, die ihre Wünsche und Bedürfnisse neu sortieren. Letztlich müssen Unternehmen sich von der One-Size-Fits-All-Idee verabschieden und flexible Angebote entwickeln.

3. Angebote vereinfachen

Dem zunehmend chaotischen Alltag und immer stärkeren äußeren Einflüssen ausgesetzt, brauchen Kunden vor allem eins: Einfachheit. Sie fühlen sich zu allem hingezogen, das ihnen die Entscheidungen und letztlich ihr Leben leichter macht. Um erfolgreich zu bleiben, müssen Unternehmen Verbauchern die Entscheidungsfindung so einfach wie möglich machen.

„Ein Beispiel, um diese Ratschläge besser einordnen zu können, liefert die US-amerikanische KFZ Versicherung Allstate: Die Versicherung entdeckten ein Dilemma bei Kunden, die ein Auto besaßen, aber relativ wenige Kilometer pro Jahr fuhren. Da Versicherungsprämien in den USA sehr hoch sind, bezahlte der Kunde also Versicherung für viele Tage, an denen das Auto stand. Im Sinne des lebenszentrierten Ansatzes entwickelte die Versicherung ein Produkt, bei dem die Kunden die Versicherung per gefahrenem Kilometer bezahlten. Die Versicherung deckte sämtliche Schäden einer üblichen Autoversicherung, sie wurde jedoch lediglich mit 1,50 US$ pro Tag und einer Kilometer-Rate angeboten.“ 

Das Leben im Mittelpunkt

Die globale Instabilität wird nicht wieder verschwinden und Verbaucher müssen lernen, damit umzugehen. Gleichzeitig müssen Unternehmen den lebenszentrierten Ansatz wählen, um den sich ständig ändernden Umständen und Prioritäten ihrer Kunden gerecht zu werden. So sind sie optimal auf die Zukunft vorbereitet – ganz gleich, welche neuen Herausforderungen auf sie warten.